在当今移动互联思想快速颠覆传统的时代里，有一句名言，得粉丝者得天下。

根据尼尔森全球在线消费者调查，比起编辑过的内容、品牌、赞助、电视或是杂志广告，越来越多的用户倾向于相信网站、论坛、消费者的评论和认识人的推荐。这意味着消费者在决策过程中更加信赖口碑，较少相信传统广告形式。一个行业标杆，小米，在短短的4年时间里，因为成功的“粉丝营销”，造就了市值百亿的神话。在大家都向小米学习如何培养忠于自己粉丝的时候，我们认识到企业和消费者之间的交互方式发生了改变，传统的服务营销逐渐转变为与用户的交互。企业通过全媒体方式获取用户的“行为指纹”，进而增强与用户间的有效沟通，提升忠诚度，从而为企业带来更多的销售机会和品牌推广影响。

在刚刚过去的2014（第四届）中国客户忠诚计划高峰论坛上，亿迅执行董事、首席战略官李农先生列举了海尔服务的案例，这个以微信、微博为基础构建的平台，涵盖了客户服务、营销、会员管理等多方面内容。值得一提的是，海尔正逐步实施将以往放在门店或是电商平台上进行销售的家电，比如空调、电冰箱、净水机等，以用户参与设计和体验等融入互联网思维的交互方式，通过贴近用户的价格和服务进行推广并得到认可，从而形成良好的口碑效应，辐射向更多的消费者，实现了从经营产品到经营用户的转变。

李农先生表示，在过去一年多时间，我们和行业优秀合作伙伴搭设了一个完整的全媒体交互生态链，融入了呼叫中心以外的互联网技术，比如智能内容分析引擎、人机智能交互、大数据分析等功能。企业通过全媒体交互平台了解用户需求，同时通过客户属性、交易记录和行为历史这些大数据统计资料分析并经营用户。全媒体交互中心的涌现使呼叫中心从原来在企业内部边缘化的服务支持平台，转变为实现企业与用户互动、将服务与营销整合的核心交互平台。这些不仅帮助企业突破传统的客户服务模式，实现服务转型，还可以通过舆情监控和精准营销，为企业开创新的经营粉丝的渠道，提升商业价值。

其实无论我们处于什么时代，重视产品和用户口碑这两点，永远不会改变。