新しい世代の CRM（顧客関係管理）
CRMの考え方が注目を浴び数年が経ちますが、お客様のパーソナリゼーション対する関心とインディビジュアルゼーションなサービスの提供は最も大切なことであり、今後も引き続き、お客様の企業に対する好感度と信頼性を創出してまいります。ところが、このようにいとも簡単で分かりやすい概念でも、大衆市場のニーズを対象としてサービスを展開する企業にとって、良質なオペレーション環境が欠乏する現在において、まるで雲をつかむような話です。ブランドの多様化が進み、ブランドに対するお客様の忠誠心が揺るぎ始めているなかで、その流出を防ぐためにオペレーション環境でCRMを保ちます。そして、自動的な IT システムは企業による顧客関係管理の補助を手助けし、“マンツーマンセールス”、“マンツーマンサービス”、“サービスとセールスの一体化”という３つの目標を達成いたします。
そのために、CRMの考え方はここ数年で急速にブームとなり、さまざまなIT ソリューションが相次いで発売され、市場の洗礼を受けています。厳しい顧客ニーズに応えられるソリューションサプライヤは数えるほどしかおりません。外国企業にとっては現地化するための専門知識の乏しさであり、現地企業にとってはプラットフォームとツールの開発経験不足、これが最大のネックになっているのです。
創設以来、数十項にわたるカスタマーサービスセンター構築面で長い経験をもつ億訊国際だからこそ、息の長いCRM アプリケーションソリューションにするために、次の４つの“E”（Easy、Extensiveness、Essential、Efficient）に４Pを対応させることの大切さを実感しています。
簡単 – Easy for People
多くのCRMソリューションはスタートラインには経営者にとってのかけがえのない美しい夢があるものの、ゴールにはスタッフにとっての悪夢が待ち受けています。その原因はただ一つ、“使いにくい”ということです。かゆいところに手が届くような行き届いた CRM ソリューションなら、顧客と向き合って日頃の業務をこなす、どのスタッフ (責任者、ITスタッフ、カスタマーサービススタッフ、販売スタッフ、バックアップスタッフなど) もすばやく簡単に使いこなせるはずです。
広範囲 – Extensiveness at Place
今日の電子化社会において、すべての人間関係ネットワークもデスクワークネットワークもすべて終わりのないバーチャルなインターネットの世界に構築されています。クオリティの高いCRM ソリューションは、そのソリューションを使う人がいつでもどこでも思うがままに通信情報ツール(ソフト電話、電子メール、インターネット、ショートメッセージ)を使えることを確保していなければなりません。先進的な CRM ソリューションは、現代ビジネスシーンにおいてオールマイティに活躍できるものなのです。
要点 – Essential on Points
役に立つ CRM ソリューションとは、カスタマーサービススタッフが販売活動やサービス活動を行う中でしっかりとそのポイントを見極められるソリューションです。特に既存の顧客、ひいては得意先に対し、カスタマーサービススタッフをいかに臨機応変に対応させ、顧客の好みや特質、過去の購入パターンなどから新しい販売ソリューションを創出する、これが多くの企業がCMRソリューションを導入する主なモチベーションになっています。成功へつながる CRM ソリューションとは、一発で相手を打ち負かせるものでなければなりません。
効率的 – Efficient in Process
皆さんもご存知のように最適な CRM ソリューションとは全員が歩兵となり全員で販売するものです。実際、私たちはフロントエンドとバックエンドのつながりのなさや組織の切り離しといったデメリットに直面しています。それは導入したCRM ソリューションの使いにくさが主な原因になっていることもしばしば。 成功へ導くCRM ソリューションとは、多彩なチャネルへの対応が可能なソリューションです。
EZactor は、イー・ス―ンがカスタマーサービスセンターにおけるシステム構築のために提供するEIMソリューションです。Ezactor関連として次の製品をご用意しております。
MIF-Framework
·カスタマーサービスセンターを運営するためのシステムマネジメントの構築。
EZ-Contact
(前線用)
·カスタマーサービスセンターを運営するためのインテリジェンスマネジメント。
·テレマーケティングスタッフの仕事内容の説明と顧客への働きかけ。
·カスタマーサービスマネージャーによる現場管理と実績評価。
EZ-Campaign
(キャンペーン)
·テレマーケティングマネジメント
－インバウンド、ショートメッセージ、FAX、電子メールなどマルチメディアパイプラインをサポート。
－プレビューダイアリング、プロブレッシブダイアリング、プレディクティブダイアリングなどのインバウンド業務をサポート。
·顧客基本情報リストの管理。
·キャンペーン活動のリソースとプログラムの管理。
EZ-Teamwork
(チームワーク)
·同部門内・他部門間に関する業務フローの統合。
·特殊業務システムの統合とリアルタイムでのコントロール。
·多様なアクティビティと豊富な構文コントロール機能搭載。
·ビジュアリゼーション設定。
EZ-Studio
(デザイナー)
·多様かつ実用的なデザインツール
－アンケートツール：インテリジェント設計で自由自在にポップアップ。
－テストツール：自動でテストをさせ、点数を計算。
－トップページ検索ツール：アプリケーションフォームデザインツール、業務プロセスデザインツール：カスタマーサービスセンターにおける情報コストを大幅にダウン。
EZ-Scope
(スコップ)
·カスタマーサービスセンターにおける販売サービス情報の統合と評価。
·顧客行動分析ツール。
·新しい知識の追加、顧客とのやりとりなど情報の蓄積。
·情報のフィールドバック強化、情報との関連性の掌握、運営戦略への支援。
EZ-I/F
Modules
·業界標準に適合したアプリケーションモジュール。クレジットカード決済モジュール、債権回収モジュールなど。
·安定したモジュール。
·業界標準に準拠した最適のオペレーションスタイル。
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