E-Clik(eクリック)総合ソリューションは、100社以上のサービス業大手の事例を集大成して作り上げたオールマイティな実用的なデータバンクです。バックエンドシステムには大企業とリアルタイムで使える、CTI世界最大手・Genesys社のコアソリューションを採用し、オペレーションの安定性とフレキシブル性を確保しました。また、フロントエンドシステムには、同じように鍛え抜かれたイー・ス―ンの“EZactor ”CRMアプリケーションを装備し、コールセンターにおいて時々刻々と変化するニーズに対応しております。また、１つで大活躍する E-Clik パッケージソフトは、多数のシステムインテグレーション事例をさらに進化させ、最新のWEB 圖形化技術を採用。視聴覚的にはシンプルながら、美しく実用的なことが大きな特長です。周辺アプリケーションも安心して使え、ライフサイクルが長く、メンテナンスしやすいものを厳選いたしました。

１、カスタマーフェイシングーコンビニエント＆フレンドリー（Customer Facing – Convenient & Friendly）：

ワンナンバー （One Number）
コールセンターの内線や外線の数がいくらが多くても、営業項目がたくさんあっても、大江レーターが何人いても、カスタマーセンターの電話番号として覚えやすい番号をたった１つつけるだけで、あなたのお客様がいつでもどこでもあなたのコールセンターと連絡を取ることができます。そして、スキルと業務の内容に応じてそれぞれの専門スタッフがサービスを提供いたします。

自動受信応答 （Auto Voice Prompt）
録音音声応答により、電話の発信者に保留・転送・伝言メッセージなどをお知らせします。

親切丁寧、電話１本でOK （One Call Resolution）
発信者からの電話を受けたオペレーターは、モニターに表示されたメッセージ（顧客基本情報やオンライン上の指示メッセージ。下記のインバウンドに関する説明をご参照ください。）により、友達に接するような親切な応対を行います。担当者に転送された後も、お客様はお話の内容を重複する必要なく、引き続きやり取りを行うことが可能です。 (インバウンド項の転送説明をご参照ください。)

インテリジェント・ボイス・レスポンス （Intelligent Voice Response）
録音音声応答はもちろん、さらに強力なインテリジェントボイスサービスを提供いたします。（個人情報リスト、FAXによる返信）

インテリジェント・コール・ルーティング（Intelligent Call Distribution）
電話の発信者のご身分(VIP、会員、一般客、ブラックリスト掲載者)と目的（緊急サポート、キャンペーン実施など）により、取次ぎの優先順位を決定します。

オートコールバック （Auto Call Back）
システムが自動的に記録した発信者の電話番号、発信者が残した返信先の電話番号ごとに、自動的に返信する時間を指定/設定することで、特に大切なお客様や取引を逃すことのないようにお客様の待ち受け時間をできる限り短縮します。

インターネット・コネクト （Internet Connect）
電子メール、チャットなどのやり取りをコールセンター経由の最新のインターネット技術を使ってお客様に提供いたします。いまやインターネットテクノロジーはお客様にさらに多様で便利な選択肢を与えるだけでなく、企業サービスをより広くより彩り豊かなものにしております。

SMSインタラクション （Interaction SMS）
ショートメッセージを送信してお客様に関連情報を提供する機能。連絡先を残せるので、返信用電話番号にダイヤルするだけで、直接コールセンターにつながります。

２、エージェントフェイシングーイージー＆スルース （Agent Facing – Easy & Thorough）

シングルユーザー・インターフェイス (Universal Agent DeskHOME)
オペレーターデスクにいてもチーフデスクにいても、出勤状況の設定（ログイン/ログアウト、スタンバイ、ビジー、通話後作業、休憩、オフライン）、ソフトフォン使用（下記説明をご参照ください。）、顧客データ検索/追加/修正（基本データ、連絡記録）、通話結果記入、“よくある問題集（FAQ）”の追加/修正、当日の通話処理状況の検索（インバウンド件数、平均処理速度、待ち受け件数、コールバックリクエストリスト）など、同じインターフェイスを使って作業を完成させることができます。このほか、このインターフェイスでは内線/外線ブレンドオペレーションをサポートしております。

ソフトフォン （Softphone）
オペレーターとお客様との情報のやりとり（電話、インターネット、FAX、ショートメッセージ）はパソコン上の同一インターフェイス、ソフトフォンキーを使って行うことができます。従来の電話機や電子メール、ウエブサイトなどのアプリケーションを介す必要がないので、忙しさのあまり発生する人的ミスを大幅に減らします。このインターフェイスはフォンパックとマルチメディアパックの２種類をご用意しております。

フォンパック (Softpone Phone Pack)
基本機能は受付（Answer Call）、呼び出し（Make Call）、保留（Hold Call）、転送（Transfer Call）、三者間通話（Call Conference）、ソフトフォンキー（Key Pad）、アタッチデータ（Attach Data）、通話時間表示 (Call Time)など。このほか、サプリュームバージョン以上のシステムパックをお買い上げお客様には、FAX装置（FAXサービスキーを押すだけで、送信する機能）をユーザーアプリケーションとしてご用意しております。

マルチメディアパック（Softpone Multi-media Pack）
マルチメディアパックをお買い上げのお客様には、電話＆FAXサービス機能以外に、電子メール（受信、作成、返信、転送）、インターネットチャット、ショートメッセージ発信などの基本機能を搭載しております。

音声データ同時転送 (Synchronous Voice & Data Display & Transfer)
オペレーターは発信者からの電話を受け付けた時点でポップアップ機能が作動し、発信者のIDに基づいて、顧客データ (基本データ、連絡記録)と対応マニュアルがモニターに映し出されます。また、他の担当者に転送する必要がある時には、関連データ (オンライン上で入力された通話データ)と一緒にこれまでやりとりした情報が転送されるので、お客様にもう一度始めから同じ事を言わせる手間が省け、オペレーターの効率と顧客の満足度を向上させるのに大いに役立ちます。

顧客データ (Customer Information at a glance)
インバウンドごとに顧客データ (基本データ、連絡記錄)がモニターにポップアップされるので、オペレーターによるデータ検索と更新がより手軽に行えます。

完備されたオペレーション補助ツール (Comprehensive On-line Operation Aids)
このシステムではオペレーターがオンライン上で必要な関連データを提供しております。これには顧客データのほか、オンライン上での対応マニュアル(Interaction Script)、よくある問題集（FAQ）、コールセンター掲示板（Bulletin）、班長髮送的線上訊息（Marquee）、アサイメントタスク（Assignment Task）、コールバックリクエストリスク（Call Back Request List）、リマインダー（Reminder）などのアプリケーションが含まれております。

インテリジェントコールサマリー（Intelligent Call Summary）
毎回、通話が終わると、自動的にコールサマリーのアイコンが起動し、受付を行ったオペレーターにオンライン上で記入すべきリストを提供してくれるので、サマリー（要約）を書く時間が大幅に省けます。

インバウンド/アウトバウンド・ブレンドオペレーション（Inbound/Outbound Blended Operation）
オペレーターはわざわざ別のシステムを使わなくても、そのシステムが自動的にインバウンドとアウトバウンドを判別し、それに関連する顧客データと補助インフォメーション（FAQ：よくある質問集など）などのアプリケーションを開き、同一のオペレーションインターフェイスに転送いたします。さらに顧客とのやりとりの情報を後日の分析や追跡調査のための参考情報としてデータバンクに保存いたします。


３、コールセンターフェイシング－効率＆機能（Call Center Facing – Efficient & Effective）

マンツーマンサービス (One Professional Face to Customer)
顧客サービスの三大要素といわれる製品・流通・人材。トータルなシステムサポートが足りなければ、コンビネーションが多様化する中で、秩序が乱れ、必ずや業務に忙殺されるでしょう。ところが、このシステムなら、お客様のコールセンタをたった１つの代表電話番号とたった１つのURLで、綿密に練り上げられたサービスプラン、トレーニングを受けたオペレーター、これらが一致し秩序ある落ち着いたサービスフェイシングをお客様に提供いたします。特に、このシステムは企業のURLに組み込むことができるので、ウエブサイトに24時間365日のアドバンテージを寄与し、年中無休でお客様に製品情報とサービス情報をお届けし続けることが可能になります。さらに、オペレーターにもリアルタイムでお客様とインタラクティブな交流を持たせ、製品とサービスに関する注文、修理やクレームの受付をさせることができます。

シンプルヴィザードセットアップ（Simple Wizard Set-up）
お客様の情報通信担当者やシステムインテグレーションサプライヤは、この本システムを使うことにより、ヴィザードシステムの設定、マネジメントインターフェイス、指示を段階的に行えるので、システム設定や日頃のメンテナンスが手軽にできます。

セントラルデータマネジメント（Central Data Management）
このシステムではユージュアリーなインターフェイスを搭載しているので、オペレーター（基本データ、スキル）、製品（基本データ、ソリューション拡販）、話術と知識ベース、顧客データバンクなど業務関連のデジタルバンクへのデータの入力/追加/修正/削除が手軽に行えます。このほか、現場の責任者もお好きな時間にいつでもこのシステムツール（掲示板、BBS、業務手配）を使って情報発信や仕事の割り振りなどを行うことが可能です。

インスタント・アクティベーション向け実用テンプレート （Ready Templates for Instant Activation）
ほかのシステムを遥かに上回るすぐれもの。システムを再起動させなくても、更新したあらゆるパラメータやデータすぐに運用することができるので、アクセスタイムを大幅に短縮することができます。このほか、アプリケーション（エリート/Elite、サプリューム/Supreme、マルチメディア/Multi-media）関連のテンプレート（Template）も多種をご用意しておりますので、参考事例・トレーニング用・先行アクセス用としてもお使いいただけます。

1.インバウンドアプリケーション（録音音声応答による一次受付後、担当者への自動転送を含む）
－顧客調査 (Customer Inquiry)
－顧客クレーム処理 (Customer Complaint)
－顧客のデータ更新 (Customer Data Update)

2.アウトバウンドアプリケーション（自動ダイヤル機能を含む）
－確認の電話（Follow-up Call）
－顧客への関心（Happy Call）
－顧客満足度調查（Satisfaction Survey Call）
－顧客データの更新調查（Customer Data Renewal Call）
－プレプロモーション調査（Pre-promotion Survey Call）

多次元分析（Multi-dimensional Analysis Reports）
保存したあらゆるインタラクティブデータは、分析データとしてお使いいただけます。システムに付属している所定書式（下記をご参照ください。）かデータをBrio、Eｘcelなど別の分析ツールにシフト/出力して多次元分析表を作成することができます。
－関連資料一覧表（顧客、サービス人員、製品、アウト/インバウンド）
－顧客資料分析（ランク、性別、年齢、職位、会社業種、会社所在エリア、自宅所在エリア、一定期間内の取引額、インタラクティブメディアへの興味）
－顧客の依存度分析（相互関係、重要性、満足度）
－顧客とのやりとり分析（内容、頻度、原因、効果）
－コールセンター業務分析（受信応答/ネットアクセス総件数、受信応答成功総件数/通話率/受信応答するまでの平均時間、TEL受信応答失敗件数/失敗率、IVR情報処理、オペレーターの取扱量、サービスレベルの評価）

進化するビジネスインテリジェンスデータバンク （Increased Enterprise Business Intelligence DB）
このシステムでは実用テンプレートを提供しているほか、アクセスしたことのあるデータや知識ベースを一つのバージョンとして保存し、後日再利用したり比較分析サンプルにしたりすることも可能です。

中国銀行カードサービスセンター

顧客概要
百年近くの輝かしい歴史をもつ中国銀行は、中国の金融資本市場が発展するうえで、極めて重要な役割を果たしました。1912年に孫文により設立され、中華人民共和国が建国される1949年までの37年間、当時の中央銀行、外国為替専門銀行、貿易専門取扱銀行として活躍した銀行です