イノベーションの時代

IT時代の到来の象徴ともいうべきインターネットに代わり、緻密・重層・多重を特長とする電子ネットワークが今まさにビジネスシーンだけでなく現代社会のあらゆるところに普及し始めています。人と人（CtoC）、企業と企業（BtoB）、人と企業（CtoB）にかかわらず、いまや電話・インターネット・FAX・インタラクティブテレビなど電気通信や電子的なコミュニケーション手段が従来の書面によるやりとりに代わりつつあります。企業にとって、このように果てしない広がりを見せる電子的情報通信ネットワークの神経網は、お客様からのアクセスや自主的なアプローチにより、マイクロ秒ごとに個々の素敵な舞台を演出することができるのです。

顧客第一の時代

製品の差別化という定義があいまいになり、熾烈な価格競争も日常的に繰り返されています。消費に対する顧客意識が高まるなか、いまやリレーションシップの構築・維持が企業の勝ち残るための重要な道となっています。お客様からの信頼を勝ち取るために、企業として取り組まなければならないのは、新しいサービスを生み出すことであり、電子化を進展させるためのさまざまなインタラクティブツールを提供することであります。一方で、積極的にお客様にアプローチし、お客様の事情把握や新しい情報の提供に努め、競争面での優位性を確保することが大事だと考えます。

効率を追求する時代

過去の経験から、「新しい顧客を開発するのは、既存顧客を維持する5倍のコストがかかる」、「 企業にとって営業利益の80%はベースとなる20％の取引先から獲得している」ということを実感しています。増え続ける消費者とサービスコストに直面するいま、企業は顧客を選び、サービスのランク分けを行う必要性に迫られています。また、IVR（音声自動応答装置）やATM（現金自動預け払い機）などさまざまな自動サービス機能とを結びつけることで、ランニングコストダウンを図らねばなりません。このほか、中断することのないサービスの維持に努め、必要に応じて顧客のインタラクティブデータを分析して、顧客にとってのロングスパンで見た場合のパーソナリゼーションとインディビジュアルゼーションに関するサービス方針、そして企業組織にとっての計画性や多様性を備えたサービスソリューションの提供について検討しています。

専門分業の時代

小型の伝統企業において、専門担当者を置くことで一貫したサービスの充実といった顧客からの要望を満足させていた時代はすでに過去のものとなりました。ビジネスが高成長を遂げる現代社会においては、事業を分割することで経常的な組織運営と人事異動に対応していかねばならないのです。つまり、顧客と接点を持つのは販売部門だけとどまらず、カスタマーサービス部門、テレフォンマーケティング部門、オペレーション部門、財務部門、販売体系にも広がってきています。企業にとって、それぞれ顧客と向き合うインフォメーションポートとオペレーションフローを統合し、誰でも簡単に顧客情報にアクセスして、最高のサービスを提供できる体制を築き上げることが、いまやリレーションシップ構築のための重要な課題になっています。

合同販売の時代

企業と企業が業種の垣根を取り払い販売活動を行うと、より高い相乗効果が期待できるといわれています。タイアップカード発行、ポイント共有、割引キャンペーン適用などが現在普及している手法です。このような活動は通常、提携関係にあるそれぞれの企業の販売企画部でプランが練られ、宣伝広告会社を通じて実施されています。これには複数の企業の第一線部門とバックアップ部門の協力が必要となりますが、調整作業に不都合が出た場合など、タイアップカードをレストランで使おうとして取引拒否となったり、ホテルに泊まってマイルポイントのチャージを申し込んだのに断られたりしたといったクレームの電話がカスタマーサービスセンターに入り、対応に困ったりすることもあります。巨額の費用を投じたにもかかわらず、インテグレーションセールスに関するバックアップ体制やシステムに対する支援の欠如により、期待以上の広告効果が上がらないこともしばしばあります。

人を基本とする社会

商品やサービスが多様化したいま、これまで経営活動の基準としてきた４P販売戦略( Product：商品 / Price：価格 / Promotion：販売促進 / Place：流通 )が大きく崩れようとしています。とりわけ、商品の差別化はその意味自体が薄れつつありますし、価格競争は一時的に消費者を引き付けられたとしても長いスパンで見た場合、決して安定した顧客源になるとは限りませんし、広告を打ってキャンペーン活動を展開したとしても目的を達成するための決め手にはなっていません。流通業者の企業に対する忠誠心もいまとなっては消費者重視にシフトしつつあります。企業としてはすべてのサービスを最も重要な攻防の砦と考え、この砦が存続するかどうかは体系化とシステム化された計画と実践はもとより、直接顧客と情報のやりとりを行うスタッフにサービスの精神と素質をしっかり植えつけることが必要となります。そこで、人を基本とした新しい 4P ( Process：過程 / Professionalism：プロ意識/ Performance：パフォーマンス / Pleasure：喜び ) こそが企業を輝かしい未来へと導くきっかけになっていくでしょう。

新たなビジネスチャンスを成功に結びつけることが、企業によるＣＲＭ（顧客関係管理）ソリューション運用へとつながっています。これからの新しい電子化社会において、企業と顧客（CtoB）、企業と企業（BtoB）のコミュニケーションの方法はますます多様化、リアルタイム化、システム化、パーソナル化、劇化していくことが予想されます。完璧な CRM戦略の策定とオールマイティーなシステム環境の整備は企業が戦いに勝ち残るためのスタートラインにすぎません。