芝麻开门：ASR技术在银行业呼叫中心的应用（亿迅资深工程师 李学丰）

一句“芝麻，开门吧！”的咒语可以打开山洞的石门，故事的作者着实需要具备超凡的想象力。不过，随着ASR（Automated Speech Recognition，即“自动语音识别”）技术的发展，现在几乎人人都能够成为可以用言语指挥、操作计算机工作的“魔法师”了。

在呼叫中心行业，ASR技术也已经成为当前最热门的技术话题，很多企业都已经从全新的ASR应用中切身体会到了新技术给业务带来的推动力。ASR技术可以为呼叫中心系统带来如下的提升：
－降低运营成本；
－加强系统的安全性；
－丰富系统的功能；
－提高客户的操作感受；

在银行业的呼叫中心中，ASR技术主要用来实现客户“自助服务”和“身份验证”这两项业务。

自助服务

针对呼叫中心行业的研究表明，通常当客户在呼叫中心通过客服代表的人工服务反复进行同一业务操作超过3次时，就会对客服代表的操作和应答表现出一定程度的不耐烦；当操作超过7次时，就会主动尝试寻求自助服务。

但目前的IVR系统主要通过用户按键进行交互，这就大大限制了交互的内容和形式。引入ASR技术，用户可以直接使用自然言语与IVR系统沟通，比如，输入帐号、身份证号，回答身份确认的问题，甚至用户可以发布操作命令，快捷地实现自助服务。

身份认证

目前在银行业的呼叫中心中，基本还都只是通过数字密码的形式来对客户进行身份确定，有的银行会辅以人工问答的形式。如此简单的认证方式也是受制与基本IVR技术的局限，其安全性令人担忧。事实上，在印度的外包呼叫中心中已经出现了利用银行呼叫中心身份认证局限，进行盗窃犯罪的案例。

声纹（Voiceprint），作为每个人所特有的生物特征，正好可以与传统的密码认证结合起来完善系统的安全性。ASR技术可以通过语音波形中反映说话人生理和行为特征的语音参数，自动识别说话人身份。声纹识别利用语音信号中的说话人信息，而不考虑语音中的字词意思，它强调说话人的个性，可以准确的对说话人的身份进行认证，其安全性远远超过数字的排列组合。

此外，ASR技术在银行业的呼叫中心中还能够实现一些高阶的业务功能，比如：

语音监测与过滤

ASR技术可以实时监测座席代表与客户的谈话，当监控到谈话中出现特定的词语是，系统可以实施进行因应处理，比如发出告警、过滤关键字等。

语音检索

呼叫中心与客户的交流主要以语音的形式，但在过去，语音根本无法向文本一样被人方便的检索查询。借助ASR技术，我们可以通过输入文本或语音，来检索海量的通话记录。

语音输入

ASR技术可以实现“语文转换”，将操作员的语音，转换成相应的文本，帮助操作员实现快速准确输入。

现在国内不少的呼叫中心用户还在担心ASR技术的成熟度，其实，ASR技术在国外的银行业呼叫中心业已经有了广泛、深入的应用，象美国银行、花旗银行、荷兰银行等，都在享受着ASR技术带来的便利。而且，汉语作为单音节语言，在语音识别应用中还具备着特有的优势。

今年，亿迅公司与ASR领域的绝对领导者Nuance公司结成了战略合作伙伴，不仅会携手引进国外银行业呼叫中心成熟的ASR应用，同时也会根据我们国内银行的业务逻辑和客户的使用习惯等特点，为我国银行业呼叫中心量身打造出适用的整体ASR解决方案。