为客服中心装上“发动机”，浅谈BPM系统在客服中心的应用（亿迅资深工程师 李学丰）

我国金融行业的客服中心系统经过近十年的快速发展，目前已经成为各个企业与客户直接沟通的重要窗口，不仅承担着信息咨询、业务交易和受理客户反馈等任务，同时也逐渐成为各类中间业务的重要交易平台和新型的产品销售渠道。随着业务的发展，客服中心管理者的工作关注点逐渐由以前的通信接入、话务处理等方面，转移到了内部业务流程优化和员工业务处理效率的提升上面来。 业务量及业务复杂度的增加，使得管理者面临的压力越来越大。

“工欲善其事，必先利其器”，一个好的IT软件系统能够让人们的工作化繁为简。对于客服中心所面临的种种压力，BPM（Business Process Management 业务流程管理）系统就恰恰象 “发动机”一样，可以有效驱动业务发展，为管理者排忧解难。

下面我就简单介绍一下BPM系统的含义、价值、组成模块及在客服中心中主要应用。

国际著名咨询公司Gartner Inc．给出的BPM的定义是：BPM系统是一套用来为显式的流程管理(如流程的分析、定义、执行、监视和管理)提供支持的服务和工具软件。它可以适应业务环境的变化，推进人与人之间、人与系统之间以及系统与系统之间的交互，并能优化业务流程。

目前企业在实施IT系统时，经常存在着业务需求表达不清、系统运行效率不高的问题。BPM系统的出现，改变了传统的思维方式，它强调在现有的企业应用软件系统中直接记录并实现业务需求，并有效推动业务流程的进展。

BPM系统的价值在于：
1. 保证业务流程的实用性和可用性 – 业务人员直接参与到业务流程的设计和建模中来，避免原来单纯由IT部门实现的问题；
2. 加快业务处理速度 – BPM能够通过自动化处理、多步骤同时进行、以及业务处理计时的方式消除业务处理缓慢或超时；
3. 提高流程处理的一致性和规范性 – BPM保证所有业务都遵循相同的处理规则并忠实记录操作中的每一步骤；
4. 提供与其他系统的自动化接口 – BPM系统可以与其他系统进行介接，从而实现数据、业务的跨系统流转；

一般说来，BPM系统应该包含以下模块：
－BPM引擎，驱动业务流程实例；
－图形化流程设计环境，供设计人员进行业务流程建模；
－流程维护、监控、及报表统计工具，为主管人员提供管理界面；
－操作者执行具体业务流程的应用环境；
－底层组织架构及用户权限管理机制，提供数据基础；

此外，针对呼叫中心应用，优秀的BPM系统还应该为用户提供一系列常用的工具软件，比如表单设计、问卷设计、话术设计等。

在银行业的客服中心里，BPM系统能够很好的解决一线、二线座席业务衔接，多岗位工单流转、跨部门业务处理、长时待办任务、定期执行业务等问题，主要应用在以下几种业务中：
－投诉处理
－销售追踪
－服务请求受理
－内部管理（请假、换班、报销等）

其实，客服中心的各项业务都可以至于BPM系统的管理之下。BPM系统就象是客服中心的发动机，设计、驱动、管理、监控着各项工作流程。借助优秀IT系统管理业务，把大量的例行性工作准确地交给计算机去做，管理者才能把更多的精力投入到有创造性的工作中去。

结合多年来在呼叫中心行业的深入实践，基于自主研发的成熟的工作流解决方案，亿迅（中国）软件有限公司新近又推出了出更加适合客服中心使用的BPM全套解决方案EZ-Teamwork V7.5.20。我们相信，此套软件系统一定可以成为推进客服中心业务蓬勃开展的“发动机”，将客服中心的运营管理带入一个新时代。