现金卡龙头万泰银行进行客服系统大升级，服务全方位、便利无极限

万泰商业银行办公大楼

客户简介
项目背景
系统说明
应用成效

客户简介

万泰商业银行系由许董事长胜发发起创立于民国80年间，并自81年2月12日正式对外营业。开业伊始，以商业银行型态致力于提供工商企业、社会大众优质的金融服务。自84年起调整经营策略，朝定位为「个人金融专业银行」为中期发展核心；并以综合银行为长期发展目标。其间，藉由产品创新、组织变革、通路扩展等策略，奠定稳实之利基。

营业范畴包括：

． 一般存放款业务
(1)收受各种存款
(2)提供现金卡、个人信用贷款、房屋贷款、汽车贷款、分期购物贷款及信用卡等个人理财服务
(3)办理企业各种短期营运周转金、中长期融资、保证、承兑等授信业务
(4)提供汇兑、保管箱出租、代收代缴各项公用事业费用及税款等周边金融服务
(5)办理进出口外汇、一般汇出及汇入款、外汇存款、外币贷款及外币担保付款之保证业务。

． 信托及投资业务
(1)办理金钱、有价证券及不动产信托
(2)办理保管业务、受托保管证券投资信托基金　
(3)代售金块、金币及银币　
(4)代理有价证券发行、转让、登记及股息利息红利之发放事项　
(5)办理短期票券业务及有价证券投资、政府债券自行买卖业务

． 其它经主管机关核准办理之相关业务

目前银行规模全台八十余家分行，三百余部自动柜员机(ATM)，自动贷款机(ALM)一百六十余个据点。

项目背景

以万泰商业银行现金卡及信用卡部门现有的服务项目来看，大致上以现金卡、信用卡相关服务为主。客服人员规划 Inbound 服务250位。主要系统为IBM AS/400。未来规划将结合 Genesys CTI 系统，提供全方位、全天24小时之客户服务。

另外，如果由外拨营销与催收服务单位现有的服务项目来看，大致上以金融消费产品销售服务及帐务催收为主。主要系统为 IBMAS/400、IBM S/390 MainFrame。未来规划将结合Genesys CTI 系统，提供全方位的客户服务，包括 Inbound Outbound 等互动管道，达到全天24小时之客户服务。

系统说明

首次建置启动日期为2003年8月，施工团队包括 IBM 及日本冲绳计算机，系统包括：
． Genesys CTI 平台
． Genesys Inbound Solution
． Genesys Outbound Solution
． Genesys IVR 解决方案

整合 Eyretel Mediastore Micro 录音系统及银行后端大型主机系统，并提供客服应用系统技术开发，服务第一阶段200席位已于2003年10月正式上线。

新系统应用至今，George & Mary 现金卡的发卡量由 2003年120万张，循环余额达700亿元到2004年已达130万张。CRM观念完全显现于系统建置营运方案中，包括系统智能型话务分派、自动外拨话务分派、在线促销/关怀、催缴系统和相关系统实时信息查询更新(财务 /服务)，系统更会主动追踪 Call-In/Out 案件 …同时，利用 CTI 特有的功能，可在线实时显示话务量、处理量、成交量等重要商务信息；来去电混合机制以应付瞬息万变的进线话务量变化和完整掌握在线客户互动状况、以进行交叉销售或后续追踪。

应用成效

正如同万泰商业银行信息部门的 Eric Pan 所言，“亿讯提供的产品及专业服务，让万泰在客服质量上，有显著的提升，并能有效推展业绩，逐步成为成功的利润中心…”“Genesys 产品线提供的高稳定水平,让所有客户达到高满意以及为其它的系统提供稳定的开发平台。”