eSOON/Genesys 再次与中国电信携手共创
浙江电信11个地区分布式呼叫中心联网

浙江电信办公大楼

浙江电信呼叫中心

浙江电信呼叫中心负责人

客户背景
客户需求
解决方案
目前状况

客户背景

浙江省电信有限公司（Zhejiang Telecom Company Limited，以下简称浙江电信）是中国电信股份有限公司出资设立的全资子公司。目前主要经营浙江省内的固定电信网络与设施(含本地无线环路)，基于固定电信网络的话音、数据、图象及多媒体通信与信息服务，按国家规定进行国际电信业务对外结算，经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务，通信产品的销售、设计、安装，信息咨询。

浙江电信的经营宗旨是：遵守国家的法律、法规，以市场为导向，积极采用先进的通信技术，发展电信及信息业务；加强管理，提高服务质量；为社会提供快捷、方便、准确的通信服务，满足社会需要；提高企业效益，增强竞争实力，为股东创造价值。

客户需求

为了响应中国电信集团的号召，统一“10000号”品牌形象，同时也为客户提供全省统一的优质服务，浙江电信拟在全省范围内建成统一联网的呼叫中心综合性系统平台。

建成后的呼叫中心平台，应能够做到全省下属杭州、宁波、温州等11个地区联网；在该平台上提供的“10000”热线服务应能够涵盖原“114、112、170、180、189”等特服号码。

解决方案

eSOON公司针对浙江电信呼叫中心综合性系统平台的需求，采用Genesys产品整合PBX/IVR/Voice Logger的相关系统 ，通过Genesys所提供的DeskTop Toolkit 与 T-Library 提供业务系统集成；除标准语音应用外，eSOON同时还提供Web互动（Email, Chat, Co-Browsing, Web Call Back ，and VoIP），Expert Contact Solution等解决方案。

eSOON公司为浙江电信提供的Genesys解决方案，是当今世界领先的呼叫中心平台，其主要内容包括：

． Genesys Framework（基本平台）
． Enterprise Routing Solution（企业路由解决方案）
． Outbound Contact Solution（呼出互动解决方案）
． Internet Contact Solution（互联网互动解决方案）
． Expert Contact Solution(专家坐席解决方案）
． High Availability（高可靠性）
． Contact Center Analyzer（数据分析系统）
． Expert Contact Solution（专家座席解决方案）

目前状况

1、浙江电信“10000”呼叫中心业务范畴包括：
　． 提供365*24小時的全天候服務
　． 基本业务（帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理、故障报修）
　． 小灵通业务（帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理 ）
　． 大客户业务（帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理 ）
　． 114查号台
　． 电信促销活动，客户回访，市场调研等。

2、基于话务员的技能路由，能充分显示个性化服务的优势，从而大大提高客户满意度，并有效提高单次呼叫的成功率。

3、CTI产品能够满足在线配置，而无须重启系统，这使得呼叫中心平台的业务扩展非常迅速与方便。

4、CTI产品的易用性，使系统的维护简单方便，从而避免了复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担。

5、利用CTI产品的VIP功能和黑名单自动过滤删选，可以大大降低呼叫运营成本和提高呼叫成功率。

6、CTI产品的HA模块应用，可以使呼叫中心系统平台维护无后顾之忧。

7、专家坐席的设立，不仅使浙江电信“10000”热线服务水平得以提高，而且可以在话务高峰时安排管理人员上线及时救援。

8、由于Genesys CTI产品的开放性，使得浙江电信“10000”呼叫中心平台更换交换机（用AVAYA代替Nortel）变得轻而易举，无须对后台业务系统做任何改动。如此既充分保证用户的已有投资，又大大节约了系统改造成本。