颠覆传统店铺销售模式 树立 e 世代新通路典范
东森得易购导入 Genesys 营业额年成长 400%

客户背景
客户营运的难题与挑战
客服中心概况
解决方案和成果
未来计划与展望

客户背景

在通路爆炸的今天，消费行为的产生已不再局限于实体店铺之内，无店铺的虚拟购物，也能够成为企业创造商机的另类渠道。台湾虚拟通路领导厂商东森得易购于 1999 年成立时，即明订公司经营四大目标：
1. 成为台湾第一大专业的购物频道
2. 成为台湾第一家整合媒体通路的百货公司
3. 颠覆旧有消费习性、建构无店铺贩卖新世纪
4. 提供贴心便捷的服务、缩短虚拟购物的时空距离

东森得易购拥有实时现场播出的销售节目，并将相关促销讯息同时于其它网络与平面媒体上播送，为了有别于过去消费者认为购物频道是廉价讹骗频道的刻板印象，该公司发布了「五大购物保证」：七天送货到府、三十天内全国最低价、十天鉴赏期、免息分期付款、 365 天全年无休，希望提供给所有客户以往虚拟通路商所无法提供的服务；而随之而来的话务量与工作量增加也是可以期待的。

决策层峰经过多次国际考察经验，认为一套优质化的客服与订单处理后勤系统是成功的重要关键，并期待以科技化与现代化的经营，为电视购物频道改头换面，创造惊人业绩。该公司对于系统的需求是客户可利用电话、语音、传真、网络来得到咨询、订货、退换货请求等服务，而这些处理讯息必须与配送、保修等其它系统作实时的数据更新与交换。不同于传统其它播放固定销售影片的购物频道，该公司基于实时销售、实时服务、产品多样、通路多元、客层广泛、部门众多的经营特性， 决策层峰了解系统方案的选择好坏攸关企业长期发展的潜能与爆发力。


东森五大通路: 购物台、型录、语音订购、东森购物报、网络ETMall

客户营运的难题与挑战

东森得易购营运长宋湘岚认为，高水平的电视购物服务必须针对服务人员进行一对一的顾客服务进行扎实训练，让顾客在专业亲切又贴心的气氛环境下购物，没有时间、地域的限制。同时必须特别注意系统的稳定度；因为该公司的客服中心不只是做为服务中心而已同时更重要的是做为订购接单中心，系统的不稳定将立即导致客户下单量大量降低，造成不可弥补的营业损失。同时东森集团内相关企业众多，虚拟销售管道不断增加、与客户互动的方式也日渐复杂，客服中心成人约以年成长率 200﹪快速成长、如何能够快速因应市场的需求整合集团的资源来做到最快速的反应，提供最有效率的经营方式，都需要稳定强大且应用快速便利的系统来做辅助。

为了拥有一个好的开始，决策层峰多次进行国外考察活动，并在几次系统评选后决定采用国际大型的购物频道最佳抉择的 Genesys Solution 来架构该公司整体服务基础。 在经过几个月试行期后，该公司基于成效于 2002 年初订定了逐年高成长的目标。并在短短两年拥有高度成长的业绩。

客服中心概况

人员配置: 内湖、中和、台中

2000年初
． 成立购物一台服务中心座落于内湖公共电视台，尚未建立 CTI Enable 之系统。
． 值机人员共计 60人。
． 每天 Inbound 电话量约 1200 通；无 Outbound 服务。

2001年底
引进 Genesys 系统，并扩充客服中心值机席，包含 Inbound 服务 100 席及 Outbound 服务 25 席。

2002年
． 因应营业额快速成长，持续扩充 Genesys 席位系统，该年度并完成两次大型系统扩充建制，由于原址不敷使用，搬迁至新大楼。
． 6 月新增 12 0席，并展开 outbound / Internet 混合销售与服务模式；同时间并建立自动化服务系统，开始提供 IVR 语音订购及查询服务系统。
． 10 月新增 Inbound 席位至 340 席、并将 Outbound 扩充至 125 席。
． 导入 eSOON EZactor 系统。
． 每天 Inbound 电话量约 15,000 通。

2003年
． 5 月突破 500 位在线正职客服人员。
． 营业额持续爆发性成长，依会员购物特性独立出购物一台 (内湖)及购物二台(中和) ，并将二客服中心连结成为 Multi Site Center 以达到二据点资源相互支持以及相互备援的机制，增加值机员的利用率以及系统的稳定性。
． 导入 Genesys Voice Portal 取代原本的 IVR 语音订购及查询服务系统系统，大幅提升自动服务系统的效率以及建立更多元的应用功能。
． 10 月突破 800 位在线正职客服人员
． 每天 Inbound 电话量约 35,000 通。
． 提供 Inbound Sale、Inbound Service、Outbound Sale、Outbound Service 、Internet Service

2004年
． 持续扩展购物二台(中和)至300个座席
． 新增台中Call Center 中心(世纪帝国)为Multi Site Center，增加100个外播座席，使用AVAIA 8500交换机。
． 设置南崁Call Center，启动自动语音系统(Genesys Voice Portal)。

解决方案和成果

1. Genesys Enterprise Routing Solution
2. Genesys Outbound Contact Solution
3. Genesys Internet Contact Solution
4. Genesys Voice Portal Solution
5. Genesys Multi Site Solution
6. eSOON EZactor

此次系统建置营运方案完全显现了CRM的特色，功能包括有新产品上文件市调与预告、智能型进线话务分派、在线接单、相关系统实时信息查询更新(财务 /库存/运输/服务)、主动追踪 Call-In 商机、多频道 Multi-tenant …
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利用CTI特有的功能达到
.　ERS之优先处理程序 (priority treatment)
.　在线实时显示话务量、处理量、成交量等重要商务信息
.　来去电混合机制以应付瞬息万变的进线话务量变化
.　完整掌握在线客户互动状况、以进行交叉销售或后续追踪
.　整合前端WorkFlow
.　XML Voice Portal
.　Multi-Site / Multi- Tenant


目前东森购物台共有四台，购物一台、购物二台、购物三台、购物五台，值机席Inbound达1,200席， Outbound达360席，加上Internet的25 席。来去电采多媒体管道 (电话/传真/网络)，具高可靠性备份的优点。

营业额由最先的一年20亿，进展到400亿，呈400%的倍数成长。作为东森得意购唯一的CTI系统平台供货商及系统整合商，eSOON/Genesys 充分利用其现有 In/Outbound /Internet / Multi-site 架构，完整整合 eSOON/EZactor 及其客户数据并达最高效益 ，在外拨及整体客服操作系统上提供下列工作内容的支持：
.　外拨业务(客户关怀)
.　礼劵销售
.　银行委外催收业务
.　保单销售业务
.　旅游套券销售
.　基金销售业务等


该公司利用 Genesys 特有的按数据决定路由方案的功能 (data driven routing)，由进线的数据与客户的分类决定优先处理的服务机制，搭配训练优秀高水平的服务人员，让客户能够享有如实体商店般贵客莅临、实时应对、亲切服务、物超所值的感受。

一对一客户服务

无论顾客第一次的联系是透过何种频道媒介，状态是主动来电或是被动由后端庞大客户数据库 (database) 随机挑选后进行 Outbound 外拨，所有后续的来电讯息都能透过 ERS，针对与顾客发生过通联纪录的相关客服人员进行自动核对。而在线客服人员透过 Screen Pop-Up，可以于接发来电的第一时间了解到客户所有数据。由这些窗口数据，客服人员可以铺陈「一对一客户服务」机制，透过互动使顾客产生熟悉与亲切感，并透过专业的服务营造出贴心及宾至如归的感受，对于间接刺激销售业绩亦有相当大的正面帮助。


客户区隔

将消费习惯与消费能力不同的顾客群做出区分，并安排不同的客服人员针对不同的群组或不同业务别进行处理。就 Inbound 而言，达成最具直接效益及专业性导向的接听指派，并处理顾客的来电查询、货物订购。而就 Outbound 而言，则可针对客服人员的素质，专业导向进行相关 campaign 及业务拓展，同时在一对一客户服务机制模式下，处理有关付款运送、售后服务等一连串流程。


加速服务流程

透过 Genesys CTI Solution 的建制，精简每通来电的处理速度，并将通联中所有的信息直接键入计算机归档至数据库中，进行往后数据的撷取与再应用。通话时间缩短的利基在于节省电话成本并使被处理的通话数大幅上升；同时也能针对客户服务人力资源进行妥善且准确的应用，大幅提升处理时效。


主动出击的服务

相关的应用多元且广泛，例如有大型的商品要送货之前，客服人员可透过 Genesys CTI Solution 机制事先联系客户确认时间地点；有高金额的网络订单下单时，客服会再回拨电话确认。有客户过去喜欢的商品要上档，会先行预告时间。这些特殊事件运用 Genesys 独特的内外拨混和 (In/Outbound Blended) 能力，随时视客服人员的忙线与否，自动执行各种外拨联系的工作。客服人员可以用相同的时间，执行更多更丰富的客户照顾工作。


目前该公司每年的业绩皆以超过 400﹪持续快速成长，由 2001 年的新台币 20 亿至 2002 年 80 亿、以及 2003 年的 200 亿。

未来计划与展望

东森得易购对于 eSOON 所提供的 Call Center 系统建置服务相当满意。为了加速提供更多智能型销售方案，目前该公司与亿讯国际正为提升 Outbound 运作效率而导入新一代工作流程操作系统－EZactor；新系统的导入将使得易购在系统的掌握与使用方面拥有更多的主导性与快速性。同时针对服务质量不断提升的要求与创造虚拟通路优质差异性的双重目标之下，目前双方正针对此部份详细规划包含 ASR 语音辨识系统等其它产品的导入以完成目标。展望未来东森得易购与亿讯国际仍将秉持过去良好的合作默契持续共同努力，藉由专业的规划与更强大的系统功能继续扩大市场占有率，保持长远的领先优势。